À première vue, le mantra selon lequel le client a toujours raison n’a rien de nécessairement politique. Cela peut stimuler la patience d’un commerçant exaspéré face à un client capricieux ou pousser les fabricants complaisants à réfléchir davantage à l’évolution des goûts des consommateurs. Il favorise une culture de service qui, comme le remarquent souvent les visiteurs aux États-Unis, se distingue par sa gentillesse.

Mais l’idée selon laquelle le client a toujours raison contient également une vision du monde, une sorte de fondamentalisme de marché qui caractérise aujourd’hui une grande partie de la droite américaine. Plus cela devient omniprésent, plus cela devient pernicieux – et plus cela diminue les valeurs mêmes que les conservateurs prétendent chérir.

Quand les clients ont-ils « toujours raison » ? Lorsqu'ils veulent un intérieur beige et non noir, ou des carreaux métro pour la salle de bain du rez-de-chaussée mais pas celle de l'étage, ou la sauce sur le côté, c'est-à-dire n'importe où dans le large éventail de préférences personnelles qui caractérisent la plupart des choix des consommateurs.

Le problème commence lorsque nos décisions ne sont pas simplement subjectives, c’est-à-dire lorsque des questions de vérité, morales ou factuelles, sont impliquées. C’est particulièremen...
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